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　　【编者按】

　　招联的故事，由你我共同书写。

　　自2015年成立以来，招联致力于借助数智技术的力量，用金融微光成就那些平凡却闪耀的梦想。十年普惠路，既凝聚着万千客户的信任托付，也承载着招联员工的热忱奉献。我们特别推出《招联故事》专题，记录那些“双向奔赴”的故事：

　　客户篇，聚焦招联客户的奋斗历程，他们让梦想照进现实，让信用不负期待；员工篇，定格招联员工的躬身耕耘，他们在数智化浪潮中践行普惠初心，诠释金融温度。

　　这些真实的故事，既是我们奋斗与成长的见证，更是招联“以科技践行普惠，让信用不负期待”理念的生动注解。

　　提起“还款困难”，你脑海中会浮现什么？是接连不断的电话提醒、频繁的短信通知，还是有人上门沟通还款事宜……

　　“实际上，消费金融公司的催收工作处于严格监管之下。”一位在头部消费金融公司从事贷后管理的资深人士向记者表示，“现在机构更注重人性化服务，贷后政策也更加灵活多样，还会主动为遇到困难的客户提供帮助。”不过她也坦言，过往部分民间借贷中存在的不规范行为，仍在某种程度上影响公众对消费金融行业的观感。

　　贷后管理，这个藏在金融链条末端、却又不可或缺的行业，像一位默默站在天平旁的调停者：它左手要建起沟通的桥梁，让机构理解客户的真实诉求，为困难客户及时纾困，让信用不负期待；右手还要防范“黑灰产”从中浑水摸鱼，激化机构与客户的矛盾，诱导客户逃避债务，进而趁机牟利。

　　而这个行业的一线客服，是这场“调停”中最直接的触点。张海(化名)是招联智催体验团队的一员，他主要负责逾期客户投诉处理工作，有着8年金融行业服务经验。在与客户接触的过程中，他见过许多“具体的人生”——为孩子学费发愁的家长、周转不开的个体户、突然病倒的家庭顶梁柱……屏幕上记载的数据背后，是一个个真实的人与故事。

　　张海平时做的，则是帮助这群暂时被生活所困的奋斗者，为他们提供缓和的空间。每个人都会遇到难处，那些为特殊情况留存的弹性，恰是这个行业最该有的底色。

　　洞察“第一时刻”

　　当张海接到客户王新雨(化名)的来电时，他感到颇为棘手，因为王新雨“延期3-5年还款”的诉求远超常规。就在张海想与王新雨协商调整方案时，他明显察觉到了王新雨的消极情绪。

　　“您不用太紧张，要保重身体，我们也不会给您压力。”凭借多年的工作经验，张海不急于向王新雨解释说明、协商还款，而是先安抚她的不满情绪、倾听她的想法。

　　一千多公里外的天津，王新雨长舒了一口气，开始说起自己失业后打零工的日子：“因为负债无法偿还，我精神一度崩溃......之前盲目消费是我咎由自取，但我实在没办法了，只好求助延期。”

　　在了解真实情况后，张海团队对照招联的纾困政策，按照王新雨的实际情况设计了个性化还款方案，在每个月满足一定还款金额的前提下，分期三年结清。

　　王新雨的情况在贷后沟通中十分常见。张海说，很多客户原本正常的沟通行为，因为客服人员在初步交流互动的阶段，过度聚焦于向客户解释说明，未及时采取有效措施予以安抚，致使客户不满情绪持续发酵升级，最终演变为正式投诉。因此，精准把握与客户交互的“第一时刻”，往往能有效化解矛盾，事半功倍。

　　这也是“未病先防”的道理，招联智催体验团队负责人晓星(化名)告诉记者，“基于招联自研的大模型，我们打造了‘招联智鹿大模型消保智能体’，参考中医的理念，建立起‘未病先防、欲病早治、已病综治’的三层递进式消保防线，其中第一道防线就是‘防未然’。”值得一提的是，在客户表达不满的萌芽阶段，招联打造的天罡客户洞察系统能通过智能分析与洞察，及时推动溯源整改，从源头优化体验，同时针对客户画像制定个性化服务策略，降低投诉可能。

　　问题解决后，王新雨专门寄来了感谢信。她在信中写道：“因为有这位员工和招联温暖的行动，我有了更大的动力和精神支柱……”在感到欣慰的同时，张海也有了更多持续精进的动力：“我们工作也倡导‘凡事有交代，件件有回音’，正是这样的理念促使着我不断努力，为客户提供更温暖、及时的服务。”

　　11天的“触动”

　　在另一封投诉工单上，客户王峰(化名)的标注也格外显眼。内部系统显示，30岁的王峰欠款逾期，3次提出申请减免但却因未提供证明材料而未通过，王峰发起了进线投诉。